O futuro é hoje

Poderia este novo tópico versar temas quentes como as novidades da aviação comercial, a problemática da navegação aérea e aeroportos, com destaque neste ponto para a tal Portela+1, essa nova velha solução que vai salvar a República e o turismo nacional (ironia), ou como o Aeroporto de Praga consegue “roubar” passageiros a Dresden e Leipzig…

Poderia, sim, mas vamos aguardar por outras novidades que vão surgir nos próximos dias/semanas. Existem umas dúvidas no ar… que merecem ser aprofundadas a seu tempo!

Em vez disso, vamos dar um salto até ao futuro. Importa continuar sempre à frente dos acontecimentos, abordando temas que vão afetar o negócio de grandes e pequenos hoteleiros.

A Expedia, conhecido conglomerado de empresas de reservas de viagens on-line, com origem no universo Microsoft, a mesma que tenta combater o grupo Priceline, conhecido na Europa graças ao portal booking.com, deixou recentemente cair uma informação sobre uma novidade, na verdade uma experiência, que lhe pode trazer vantagens competitivas. Agora, reportagem da norte-americana Forbes vem revelar essa interessante e importante inovação, que procura realmente estar à frente da concorrência. Como lembra bem a renomada revista, os grandes tubarões do universo das reservas on-line, sempre cresceram adquirindo concorrentes ou potenciais concorrentes, eliminando assim o perigo de perderem a dianteira. Por outro lado, procuram sempre estar na linha da frente da inovação com o objetivo de oferecer melhores produtos e serviços aos clientes. O assunto que leva a estas considerações é exatamente a experiência agora em andamento a qual procura entender a “vontade” do consumidor enquanto este faz pesquisas e reservas nos “sites” do grupo. Com a ajuda de voluntários, a Expedia está a tentar entender o conteúdo emocional da navegação nos “sites” durante o processo de escolha de viagens. Num laboratório (à falta de melhor palavra) em Londres, recentemente inaugurado, os voluntários estão ligados a elétrodos que medem alguns comportamentos físicos, como o movimento dos olhos ou a mais pequena reação muscular. Escusado seria dizer que as pessoas estão a navegar num “desktop” nas páginas web da Expedia. As pessoas são ainda entrevistadas por investigadores a fim de aferir o estado de espírito das mesmas durante a navegação nas páginas.

O objetivo deste experimentalismo, óbvio, é o de pensar em formas de reduzir a frustração e o “stress” durante o processo de escolha, de marcação de férias, viagens, etc… a Expedia Londrina descobriu que 75% dos indivíduos nesta amostra considera o processo emocionalmente desgastante, semelhante a um dia mau no trabalho ou a uma discussão com familiares. Um terço da amostra considera o processo confuso e desgastante devido à imensa diversidade de opções a considerar. Adianta ainda a Revista Forbes no mesmo artigo: a Expedia revela que os pesquisadores concluíram que o cidadão/viajante pesquisa, em média, até 48 opções de voo antes de decidir adquirir uma simples passagem aérea. Outro exemplo interessante, neste caso para quem oferece alojamento, é o facto do consumidor se sentir mais tentado a reservar um quarto com base em fotos que mostram uma vista interessante a partir da janela do que em fotos que mostram uma boa cama. No fundo, detalhes que podem permitir à Expedia (empresa que pretende atingir um “market share” das reservas de quartos de Hotel na ordem de 12,5% do total já em 2020) entender melhor o viés do consumidor ao reservar uma viagem ou componentes da viagem – algo que permite melhorar a experiência oferecida ao turista. É um excelente artigo da Forbes, versão norte-americana.

Cada vez mais teremos informações sobre iniciativas do género. A guerra comercial entre as OTA (online travel agencies) tende a aumentar à medida que se torna cada vez mais difícil crescer em relação aos concorrentes, sejam esses “clássicos” ou novas realidades como o Airbnb, portal que finalmente merece a atenção até da hotelaria clássica, situação que podemos considerar como um caso de “se não os podes vencer, junta-te a eles”.

Neste particular, continuando aqui a nossa reflexão sobre situações a ter em conta no futuro próximo, a grande questão prende-se com o que vai fazer o gigante Google. Mais do que rumores, sabe-se que o gigante da Net considerava entrar em forte no “travel market” devido ao sucesso dos seus motores de pesquisa, publicidade, anúncios patrocinados, “ad-words” e por aí fora. Mais recente foi o lançamento da “app” Google Trips com o objetivo de complementar os mapas com uma nova maneira de levar os utilizadores aos locais, aconselhando experiências com base em classificações de outros. Imagine-se uma mistura de Trip Advisor e GPS – e mais alguns itens – e temos uma boa base para o Trips.

Bem, a verdade que o seu “revenue” de publicidade só por conta do setor de viagens e turismo já faz do Google um dos maiores negócios relacionados com o turismo neste nosso querido mundo. Mais da metade com origem nos grupos Priceline, Expedia, Ctrip e Airbnb todos juntos. Nesse caso, como se questiona o “site” da skift.com, por que razão daria o Google um tiro no pé, quando a maior fonte dessas receitas publicitárias são exatamente desses grandes grupos?

Em 2016 o Google terá gerado mais de 12 mil milhões de dólares em receitas publicitárias com origem no “travel market”. Devido às boas margens de comercialização do negócio publicitário, consegue lucros que nenhuma das empresas acima referidas atinge. Como ninguém no seu perfeito juízo está disposto a abrir mão de tão glorioso negócio, ninguém deve esperar que o nosso motor de pesquisa favorito se transforme numa grande agência de viagens. Teria sucesso, mas apenas por trocar dinheiro por dinheiro ou, pior ainda, trocar dinheiro “fácil” por dinheiro mais “complexo”. Como diz no skift.com, o que a Google quer é que o consumidor comece a sua busca por viagens no seu portal. É daí que jorra a fonte inesgotável de receitas. Ou seja, no Google dá-se início à pesquisa para planear a viagem, mas não é a ferramenta de planeamento em si mesma. O próprio Trips é um auxiliar a experiências locais que será uma nova fonte de receitas para a companhia.

Parte desta confusão advém do “Book on Google”. Esta iniciativa para uma nova aplicação foi percebida como um forte concorrente aos dois gigantes norte-americanos, Priceline e Expedia. Mas o objetivo não é o de esmagar aqueles que vão continuar a ser uma fonte de receitas.

Resultado final: os Hoteleiros devem ter em conta estas realidades. Querendo ou não, não há forma de combater estas realidades. Em vez disso, o foco deve ser o seguinte: cada um deve ajustar a estratégia de modo a beneficiar das mesmas o máximo possível. Nenhum grupo hoteleiro é tão grande ao ponto de poder sequer ousar contrariar certas dinâmicas de mercado. Quanto muito, se a dimensão o permitir, podem tomar partido das mesmas, graças às suas próprias dinâmicas inovadoras. O foco deve ser na transparência comercial, na boa experiência do cliente, na relação qualidade/preço (value for money). Importa descomplicar a relação negocial a todos os níveis, importa focar no serviço, pré, durante e pós venda.