Poderia este novo tópico versar temas quentes como as
novidades da aviação comercial, a problemática da navegação aérea e aeroportos,
com destaque neste ponto para a tal Portela+1, essa nova velha solução que vai
salvar a República e o turismo nacional (ironia), ou como o Aeroporto de Praga
consegue “roubar” passageiros a Dresden e Leipzig…
Poderia, sim, mas vamos aguardar por outras novidades que
vão surgir nos próximos dias/semanas. Existem umas dúvidas no ar… que merecem
ser aprofundadas a seu tempo!
Em vez disso, vamos dar um salto até ao futuro. Importa
continuar sempre à frente dos acontecimentos, abordando temas que vão afetar o
negócio de grandes e pequenos hoteleiros.
A Expedia, conhecido conglomerado de empresas de reservas de
viagens on-line, com origem no universo Microsoft, a mesma que tenta combater o
grupo Priceline, conhecido na Europa graças ao portal booking.com, deixou
recentemente cair uma informação sobre uma novidade, na verdade uma
experiência, que lhe pode trazer vantagens competitivas. Agora, reportagem da
norte-americana Forbes vem revelar essa interessante e importante inovação, que
procura realmente estar à frente da concorrência. Como lembra bem a renomada revista,
os grandes tubarões do universo das reservas on-line, sempre cresceram
adquirindo concorrentes ou potenciais concorrentes, eliminando assim o perigo
de perderem a dianteira. Por outro lado, procuram sempre estar na linha da
frente da inovação com o objetivo de oferecer melhores produtos e serviços aos
clientes. O assunto que leva a estas considerações é exatamente a experiência
agora em andamento a qual procura entender a “vontade” do consumidor enquanto
este faz pesquisas e reservas nos “sites” do grupo. Com a ajuda de voluntários,
a Expedia está a tentar entender o conteúdo emocional da navegação nos “sites”
durante o processo de escolha de viagens. Num laboratório (à falta de melhor
palavra) em Londres, recentemente inaugurado, os voluntários estão ligados a
elétrodos que medem alguns comportamentos físicos, como o movimento dos olhos
ou a mais pequena reação muscular. Escusado seria dizer que as pessoas estão a
navegar num “desktop” nas páginas web da Expedia. As pessoas são ainda
entrevistadas por investigadores a fim de aferir o estado de espírito das
mesmas durante a navegação nas páginas.
O objetivo deste experimentalismo, óbvio, é o de pensar em
formas de reduzir a frustração e o “stress” durante o processo de escolha, de
marcação de férias, viagens, etc… a Expedia Londrina descobriu que 75% dos
indivíduos nesta amostra considera o processo emocionalmente desgastante,
semelhante a um dia mau no trabalho ou a uma discussão com familiares. Um terço
da amostra considera o processo confuso e desgastante devido à imensa
diversidade de opções a considerar. Adianta ainda a Revista Forbes no mesmo
artigo: a Expedia revela que os pesquisadores concluíram que o cidadão/viajante
pesquisa, em média, até 48 opções de voo antes de decidir adquirir uma simples
passagem aérea. Outro exemplo interessante, neste caso para quem oferece
alojamento, é o facto do consumidor se sentir mais tentado a reservar um quarto
com base em fotos que mostram uma vista interessante a partir da janela do que
em fotos que mostram uma boa cama. No fundo, detalhes que podem permitir à
Expedia (empresa que pretende atingir um “market share” das reservas de quartos
de Hotel na ordem de 12,5% do total já em 2020) entender melhor o viés do
consumidor ao reservar uma viagem ou componentes da viagem – algo que permite
melhorar a experiência oferecida ao turista. É um excelente artigo da Forbes,
versão norte-americana.
Cada vez mais teremos informações sobre iniciativas do
género. A guerra comercial entre as OTA (online travel agencies) tende a
aumentar à medida que se torna cada vez mais difícil crescer em relação aos
concorrentes, sejam esses “clássicos” ou novas realidades como o Airbnb, portal
que finalmente merece a atenção até da hotelaria clássica, situação que podemos
considerar como um caso de “se não os podes vencer, junta-te a eles”.
Neste particular, continuando aqui a nossa reflexão sobre
situações a ter em conta no futuro próximo, a grande questão prende-se com o
que vai fazer o gigante Google. Mais do que rumores, sabe-se que o gigante da
Net considerava entrar em forte no “travel market” devido ao sucesso dos seus
motores de pesquisa, publicidade, anúncios patrocinados, “ad-words” e por aí
fora. Mais recente foi o lançamento da “app” Google Trips com o objetivo de
complementar os mapas com uma nova maneira de levar os utilizadores aos locais,
aconselhando experiências com base em classificações de outros. Imagine-se uma
mistura de Trip Advisor e GPS – e mais alguns itens – e temos uma boa base para
o Trips.
Bem, a verdade que o seu “revenue” de publicidade só por
conta do setor de viagens e turismo já faz do Google um dos maiores negócios
relacionados com o turismo neste nosso querido mundo. Mais da metade com origem
nos grupos Priceline, Expedia, Ctrip e Airbnb todos juntos. Nesse caso, como se
questiona o “site” da skift.com, por que razão daria o Google um tiro no pé,
quando a maior fonte dessas receitas publicitárias são exatamente desses
grandes grupos?
Em 2016 o Google terá gerado mais de 12 mil milhões de
dólares em receitas publicitárias com origem no “travel market”. Devido às boas
margens de comercialização do negócio publicitário, consegue lucros que nenhuma
das empresas acima referidas atinge. Como ninguém no seu perfeito juízo está
disposto a abrir mão de tão glorioso negócio, ninguém deve esperar que o nosso
motor de pesquisa favorito se transforme numa grande agência de viagens. Teria
sucesso, mas apenas por trocar dinheiro por dinheiro ou, pior ainda, trocar
dinheiro “fácil” por dinheiro mais “complexo”. Como diz no skift.com, o que a
Google quer é que o consumidor comece a sua busca por viagens no seu portal. É
daí que jorra a fonte inesgotável de receitas. Ou seja, no Google dá-se início
à pesquisa para planear a viagem, mas não é a ferramenta de planeamento em si
mesma. O próprio Trips é um auxiliar a experiências locais que será uma nova
fonte de receitas para a companhia.
Parte desta confusão advém do “Book on Google”. Esta
iniciativa para uma nova aplicação foi percebida como um forte concorrente aos
dois gigantes norte-americanos, Priceline e Expedia. Mas o objetivo não é o de
esmagar aqueles que vão continuar a ser uma fonte de receitas.
Resultado final: os Hoteleiros devem ter em conta estas
realidades. Querendo ou não, não há forma de combater estas realidades. Em vez
disso, o foco deve ser o seguinte: cada um deve ajustar a estratégia de modo a
beneficiar das mesmas o máximo possível. Nenhum grupo hoteleiro é tão grande ao
ponto de poder sequer ousar contrariar certas dinâmicas de mercado. Quanto
muito, se a dimensão o permitir, podem tomar partido das mesmas, graças às suas
próprias dinâmicas inovadoras. O foco deve ser na transparência comercial, na
boa experiência do cliente, na relação qualidade/preço (value for money).
Importa descomplicar a relação negocial a todos os níveis, importa focar no
serviço, pré, durante e pós venda.